自社のサービスを利用してもらい、利益を上げるためには集客をする必要がありますが、すべての顧客に対して同じアプローチをしていては、正しく効果をあげることができません。顧客にあわせた方法を選択し、実施しなければなりません。そうはいっても、十人十色という言葉があるように、顧客もまたそれぞれ異なる属性を持っています。1人ひとりに最適な方法を選択することは現実的ではありません。そこで重要になるのが、顧客を大まかに分類して、その分類に基づいた方法を選択することです。顧客属性はいくつかありますが、こちらでは「見込み顧客」と「潜在顧客」についてお話します。
見込み顧客と潜在顧客の違い
見込み顧客とは、サービスの利用こそないものの、自社の商品やサービスに興味や関心を持っている顧客のことです。例えば、Webサイトに訪問した後、資料のダウンロードや申し込みをした顧客や、お試し用の無料版サービスを利用した顧客などが該当します。一方で、潜在顧客とは、現時点ではまだ自社のサービスを知らない、または興味や関心を持っていないが、今後、見込み顧客になる可能性のある顧客のことです。
どちらも今後、サービスの利用者になる可能性がある点は共通しています。見込み顧客の場合、資料を読了した後や無料版サービスを利用した後に、実際に商品の購入や有料サービスの利用によって、企業の売り上げに貢献してくれることが考えられます。潜在顧客の場合、何らかのきっかけで自社のサービスを認知したり、興味を持ったりして、同じくサービスの利用に繋がることが考えられます。今後、サービスを利用する見込みが一切ないとは言えません。そのため、潜在顧客にも積極的に訴求をしていくことが勧められます。
顧客属性に合った適切なアプローチを
見込み顧客には、よりサービスのメリットを訴求できるような個々にあわせたアプローチが適しています。テレフォンアポインターや営業電話によって直接コミュニケーションを図る方法が一例です。直接コミュニケーションをとれる方法ならば、顧客の反応にあわせて説明ができ、疑問点や懸念点があった場合も解消させることが可能です。同じく個人に対してアプローチできる方法に、DM（ダイレクトメール）があります。直接コミュニケーションを図れる方法ではないものの、画像や試供品の提供など、対面ではできないアプローチが可能です。こちらのDM印刷や発送の代行サービスを利用すれば、DMの送付にかかるコストを抑えられます。
潜在顧客には、あまりにも直接的ではかえって不快感を与えます。まずは、興味がありそうな分野から自社のサービスに興味を持ってもらうことが大切です。インターネット上の集客が盛んな現代ならば、オウンドメディアを作り、悩みや不安を解決するようなコンテンツで、潜在顧客が自社サイトに訪問する可能性を向上させる方法があります。
見込み顧客と潜在顧客という分類はあくまで一例です。他にも年齢や性別で分けてアプローチの方法を変えるなど、工夫して集客をしましょう。